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SERVICES DE MAINTENANCE ET DE SUPPORT AVEPOINT

Les plans de service de maintenance Basique, Standard et Premium d’AvePoint donnent aux services IT plus de temps pour se concentrer sur d’autres projets puisqu’ils passent moins de temps à gérer le logiciel AvePoint. Ce service rapide et fiable vous permet de tirer un maximum parti du logiciel DocAve et inclut un support produit complet ainsi que des éléments de maintenance et de mise à niveau.

ÉLÉMENTS SUPPORT

  Basic Standard Standard
Service de ticket de support web Right Right Right
Service par e-mail Right Right Right
Support téléphonique   Right Right
Traitement prioritaire de toutes les demandes de support     Right

* Tous les éléments support disponibles pour les clients Basique et Standard sont disponibles du lundi au vendredi de 7h à 19h, heure locale. Les demandes reçues hors des heures d’ouverture seront traitées le jour ouvrable suivant.

** Tous les éléments support pour les clients Premium sont disponibles 24/7.

ÉLÉMENTS DE MAINTENANCE LOGICIELLE

  Basic Standard Standard
Versions mineures et packs de services Right Right Right
Versions majeures et mises à jour   Right Right
Personnalisation DocAve     Right

* S’applique uniquement aux plans pluriannuels de maintenance Standard

TEMPS DE RÉPONSE PAR TICKET DE SUPPORT E-MAIL/WEB SELON LA GRAVITÉ DU PROBLÈME

Low

FAIBLE

48 HEURES

  • Problème mineur n’ayant pas d’impact sur l’environnement de production
  • Erreur de documentation n’ayant pas d’impact direct sur une tâche en production
  • Suggestion d’amélioration ou de fonctionnalité
Low

MOYENNE

24 HEURES

  • Un problème affectant l’environnement de production à un niveau mineur
  • Impact direct très limité sur les opérations
Low

ÉLEVÉE

4 HEURES

  • Problème affectant l’environnement de production à un niveau majeur
  • L’environnement de production est opérationnel, mais les activités DocAve sont limitées
  • Les effets négatifs à long terme peuvent affecter la productivité
Low

TRÈS ÉLEVÉE

2 HEURES

  • Les activités DocAve sur l’environnement de production sont complètement inexploitables
  • Une restauration ou un projet majeur est en état critique
  • Impact important sur les opérations métier

COORDONNÉES

PAR E-MAIL :

support@avepoint.com

*Email Message Service is only available for updates to already existing cases.

PAR TÉLÉPHONE:

Pendant les heures d’ouverture (7h-19h, heure locale):

Ligne principale : 201.793.1111 option 2 (800-661-6588)

*Seuls les clients Maintenance Premium ont le droit à un support 24h/24h.

En dehors des heures d’ouverture (7h-19h, heure locale) :

Ligne principale : 201.793.1111 option 2201.793.1111 option 2

*Seuls les clients Maintenance Premium ont le droit à un support 24h/24h

Lorsque vous contactez le support technique, veuillez être en mesure de fournir les informations suivantes pour que nous puissions mieux vous aider:

  • Nom
  • Nom de l’entreprise
  • Numéro de téléphone de contact
  • Adresse e-mail
  • Produit
  • Versions client et serveur
  • Niveau de maintenance
  • Maintenance Level

ESCALADES SUPPORT

Chez AvePoint, nous sommes fiers de notre support client mondial 24/7. Nous suivons plusieurs lignes directrices pour nous assurer que nous continuons à vous assurer un support de meilleure qualité possible.

Le premier niveau de support est géré par nos analystes de niveau 1, et si une escalade s’avère nécessaire, ils font appel soit à un analyste Sénior, soit à un analyste de niveau 2. Notre équipe supervise toutes les escalades et intervient lorsque nécessaire pour assurer la meilleure expérience client possible.

Si vous rencontrez un problème critique, ou que vous êtes insatisfaits du niveau de support que vous recevez, demandez à votre représentant support une escalade. Nous demanderons à un Analyste Sénior ou à un Analyste de niveau 2 d’apporter leur assistance, et si besoin de transférer le cas à un autre représentant.

Afficher nos procédures de gestion d’incidents