皆様こんにちは！きむです。私は C# や Java の開発者として働いた後、大手ソフトウェアベンダーに 5 年間、テクニカル サポート エンジニアとして勤務し、その後 AvePoint Japan に加わって、現在、テクニカル サポート部門のマネージャーを務めています。
出身地は韓国の釜山で、8 年前に来日しました。しかし、実は、わがチームで外国籍を持っているのは私だけではないんです！サポート チームには、国内外で経験を積んだ数多くの日本人スタッフはもちろんのこと、さまざまなバックグラウンドを持つ個性豊かなメンバーが在籍しています。
今回は、お客様を様々な面からサポートする我がサポートチームについて、皆様にご紹介させていただきたいと思います。
◆ AvePoint サポートのシステムと特色
AvePoint Japan は、2014 年 12 月現在、スタンダードとプレミアの 2 形態のサポート パッケージをご用意しています。これら 2 種類で提供できるサービス内容は同じであり、どちらのタイプでもメール・ウェブサイトのフォーム・電話経由でお問い合わせが可能なのですが、対応可能な時間帯に差があります。
スタンダード タイプでは、サポートのご提供は平日の 9 時から 18 時までとなっておりますが、プレミア タイプをお選びいただくと、さらに平日の業務時間外と土日のサポートを受けることが可能です (ただし、業務時間外と土日のサポートは英語対応となります)。お客様からお問い合わせをいただいてから適切なエンジニアを担当者として振り分け、より正確でわかりやすい調査結果のご案内を差し上げることが、我々サポートのミッションです。
◆ グローバル企業としての強み
AvePoint のサポート システムの最大の特長は、何といっても製品の開発者とサポート エンジニアの連携にあります。通常の外資系ベンダーでは、海外の担当オフィスに質問を上げ、回答を待ってからお客様に回答をお伝えするため、「待ちの時間」 が発生し、結果として迅速な対応が困難となるケースも散見されます。AvePoint では、製品開発者を日本に常駐させることにより、このタイムロスをカットすることに努めております。
これにより、サポート エンジニアは、製品の細かいロジックを、製品開発者とリアルタイムで確認することができます。このように、常駐している製品開発者とサポート エンジニアが協力することにより、お客様の問題解決に取り組んでいます。
また、もう 1 つの特長として、技術的な調査などに開発者を含めた複数名から成るチームで取り組むシステムがあります。私は前職でもサポート部門に在籍していたのですが、その会社では、お客様の問い合わせを受けてからの調査・回答・解決までをほぼ 1 人で回しており、開発者と直接やり取りしたのは、通年でも 1 回か 2 回だけでした。しかし AvePoint では、製品の開発者がすぐ隣に座っているため、製品のロジックや動作などについて簡単にディスカッションすることができ、結果としてお客様にお伝えする回答の質、そしてスピードの向上に貢献しています。
もちろん、日本のオフィスに製品開発者を常駐させるのにはそれなりにコストがかかるのですが、お客様に質の高いサポートを提供する上で必要不可欠なシステムではないかと感じております。
◆ さらにひとつ上を目指すサポート チーム
サポート チームでは、さらなるサービスの向上を目指し、今年 4 月から、ケースのクローズ後のアンケートを開始いたしました。お客様の率直なご感想をいただくことで、常に緊張感をもってケースに臨むとともに、どのようなサービスが求められているのか理解し、回答の質を向上することを狙いとしています。
お客様から 「回答のスピードが速くて大変助かった」 というお声をいただいたり、パートナー様から 「短い時間で正確かつ明快な回答が得られて、エンドのお客様に説明するのが楽だった」 というお褒めのお言葉をいただいたりするのは、サポートとして大変うれしいことであり、さらに精進しなくてはとの決意を強めることができます。
一方で、改善点として 「製品の技術情報が少ない」「ユーザーガイドや自習書、リリースノートなどに加えて、もう少し詳細な情報がほしい」 というご要望や、「トラブルシューティング時のナレッジベースの情報を増やし、わざわざサポートに問い合わせしなくてもネット上で情報を得られるようにしてほしい」 というリクエストなどをいただくこともあります。こうしたご要望はチーム内で共有するのはもちろんのこと、社内の各チームと共有し、改善に努めております。
また、チームとして力を最大限発揮できるよう、今年から、各サポート スタッフが担当しているケースとその動向を、チーム全体で共有するシステムを開始しました。毎朝ケースレビューをチーム全体で実行し、自分のタスクだけでなく、チームとしてどのような状況にあるのか、どの問題がどのように動いているのかを各自がしっかりと理解する枠組みができるよう、努力しています。常に最新情報をチームで共有しているため、サポート案件をチーム全体でしっかりとカバーすることが可能になりました。
「AvePoint の製品にしてよかった！」「サポートが受けられてよかった！」 というお客様の声が私たちの励みです。エンタープライズ コラボレーションのパートナーとして弊社に信頼を置いていただけるよう、今後もなお一層、努力してまいります。今後ともサポート チームをどうぞよろしくお願いいたします！
■ 現在、サポートエンジニア 職 (Tier 2) を募集中 です。我こそはと思われる方は、ぜひご応募ください。
