顧客関係管理 (CRM) は、あらゆるビジネスにとって必要不可欠です。ビジネスを成長させ、継続させていくためには、リードを獲得し、既存顧客を育て、新たな案件を見出すという顧客サービスのサイクル全体が非常に重要になります。
増え続ける顧客データに対応するため、かつては様々なソリューションが活用されていました。しかし今や CRM システムで、顧客との関係はより包括的に管理できるようになっています。
注目 CRM システム、Dynamics 365 と Salesforce の比較
CRM システムは日々進化を続けています。現在、最も人気のある CRM システムとして挙げられるのが Dynamics 365 と Salesforce です。いずれも通常の CRM システムのコンポーネントにとどまらない機能を備えており、顧客とより良い関係を築くというニーズの高まりに応えるソリューションであり続けています。
Salesforce も Dynamics 365 も、リードの効率管理、マーケティング キャンペーンの積極的な作成、顧客ニーズの把握といった基本機能はもちろん、ユーザー向けの連携も可能となっています。
この記事では、Salesforce および Dynamics 365 の詳細をご紹介するにあたって、それぞれどのような製品やソリューションを提供しているのか、ソリューションのバンドルで特定のニーズにどのように応えられるのか、そしてどのような連携が可能なのかを解説します。
1.製品の対象範囲
「顧客とのつながり」と聞いて私たちがすぐに思い浮かべるのは、営業やマーケティング、サポートといった分野ではないでしょうか。
しかし実際のところ、顧客データは組織全体に関与してきます。営業部門やマーケティング部門によるリード獲得およびキャンペーン、サポート部門による既存顧客とのコミュニケーション、財務部門による予算の検討、さらには人事部門によるプロジェクトで必要な新規役職の把握など、顧客データは組織のさまざまな部門で扱われています。
こういった各部門の異なるニーズに対応することで、顧客を満足させるための新たな基準が確立していきます。
* ERP (企業資源計画) を活用することで、バックオフィスと現場の部門につながりを生み出し、より多くの部門に対し、より透明性の高い形で、顧客データを更新できるようになります。
2.ソリューション バンドル
ソリューション バンドルが用意されていれば、企業は適切なプランやライセンスを楽に選択しやすくなります。また、バンドルでは特定のビジネスや業界のニーズを考慮してソリューションがまとめられているため、特定機能を利用しやすく、さらには将来的にもワークフローのイノベーションを導入しやすくなります。
次のような、より一般的なバンドルも存在します。
3.連携
万能なソリューションは存在しません。そのため、購入したソリューションでは利用できない機能が必要になる可能性が残されます。
この課題を解決するのが連携です。他のユーザーとデータを拡張・共有することで、スムーズに作業できるようになります。また、連携により、データはビジネスを成長させる資産へと変化します。Dynamics 365 および Salesforce による連携の概要は以下のとおりです。
Dynamics 365
Dynamics 365 は、Microsoft のプラットフォーム (Power Platform、Dataverse、Common Data Model) 上に展開されるため、 Microsoft の他のさまざまなツールとシームレスに連携でき、Dynamics 365 自体では利用できない追加機能も活用できます。
Microsoft 365 に対応したあらゆるツールやソリューションを使用可能です。例えばデータのバックアップ ソリューションが必要な場合は、AvePoint Cloud Backup を連携させることができます。
例えば、Microsoft 365 で以下のような連携が可能です。
- Teams
- Exchange
- Outlook
- OneDrive
- SharePoint
- OneNote
- ゲーミフィケーション
- ナレッジ マネージメント
このように Dynamics 365 で連携させることで、チャットや通話で同僚とコミュニケーションを取りながら、同時に共同作業や共同執筆できるようになります。
Dynamics 365 では、Microsoft 365 の Excel、PowerPoint、Power BI などの他のアプリケーションからデータをインポートしたり、他のアプリケーションへデータをエクスポートしたりすることも可能です。また、Microsoft の他のソリューションと連携することで、自動化など、ワークフローも改善できます。
また、Dynamics 365 Sales のライセンスでは、LinkedIn Connections も利用できます。
Salesforce
Salesforce は独立した CRM ソリューションなため、サードパーティのパートナーとの連携が大半となっていますが、ネイティブな連携も存在します。
Salesforce では以下のような連携が可能です。
- Mulesoft AnyPoint Platform: アプリの作成時にローコード ビルダーを活用しやすくなります。
- Tableau によるアナリティクス: Salesforce の各主要クラウドと連携し、より包括的な分析が可能になります。
- Net Zero Cloud: カーボン フットプリントを追跡し、関連する分析を運営モデルに組み込むことができます。
- Experience Cloud: アプリ、Web サイト、ポータル構築のためのデジタル エクスペリエンス プラットフォーム (DXP) で、ビジネスのブランディングを高めます。
- Einstein AI: 顧客との関係を改善するよりスマートなビジネス上の決定について、積極的な予測を支援します。
- Cloud Backup for Salesforce： 簡単に復元可能なバックアップ データを提供し、データの損失をはじめとするクラウドのリスクからデータを保護します。
Salesforce のアプリ ストアでは、Salesforce の連携の一覧について、より包括的な形で確認できます。
Dynamics 365 と Salesforce のどちらが最適か
Salesforce は、CRM ソリューションの黎明期から様々な組織で採用されてきました。そのためソリューションとして成熟しており、業界に合わせたソリューション バンドルも多様で、ビジネスに利益をもたらしてきた実績があります。また、サードパーティとの連携で機能も拡充でき、ソリューションの基本機能も向上しています。
一方、Dynamics 365 は比較的新しいソリューションで、将来性のあるイノベーションが盛り込まれています。CRM ソリューションの基本範囲として ERP が含まれているため、組織内のより多くの部門との連携が向上し、より透明かつ包括的な形で顧客データを管理できるようになります。
Microsoft 365 との包括的な連携が可能なためポテンシャルが高く、セキュリティ面でも強みがあります。サードパーティの様々なソリューションにデータを分散させるのではなく一箇所からホスティングすることで、クラウド上のリスクからデータをより安全に保護できます。
Dynamics 365 と Salesforce のどちらを採用するかは、ソリューションと目的がどのように関連しているか、CRM のニーズの高まりにどれだけ応えられるか、イノベーションを導入できるかによって決めることをお勧めします。あなたのビジネスにおける目標達成により貢献するのはどちらのソリューションか、以下のコメント欄でぜひ意見をお聞かせください。
※この記事は、米国 AvePoint で 2022 年 5 月 23 日付で公開された記事 “Dynamics 365 vs Salesforce: What is the Right CRM System for your Business?” の内容を日本語翻訳したものです。
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