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Cet article est le premier d’une série de trois articles dans laquelle je vais examiner comment et pourquoi AvePoint a entrepris de nous faire réadopter Yammer pour certains de nos besoins de collaboration.

Dans les articles suivants, je décrirai de façon détaillée comment nous nous y sommes pris pour construire nos communautés Yammer et comment nous mesurons la réussite et l’adoption afin de nous assurer que nous sommes sur la bonne voie. Mais ce premier article est surtout consacré au « pourquoi » de cette démarche.

Nous verrons à la fin de l’article les raisons pour lesquelles Yammer fait son come-back, mais voici tout d’abord un peu de contexte.

Sommaire

Pourquoi maintenant ?

L’histoire commune d’AvePoint et de Yammer a débuté il y a plusieurs années. D’ailleurs, mon ami Jeremy Thake a décrit nos premières expériences avec Yammer dans un article de blog. Il y explique pourquoi, à partir de 2013, nous avons choisi de privilégier cette solution aux anciennes communautés SharePoint.

Étant une entreprise commercialisant des produits, et plus précisément une société de développement de logiciels, nous devons impérativement faire en sorte que les informations concernant les produits que nous développons, leur fonctionnement et la meilleure manière de les accompagner soient diffusées de façon rapide et efficace au sein de l’organisation.

Nous communiquons entre nous sur ces thèmes chaque jour, et pouvoir le faire de façon efficace et efficiente garantit que nous sommes tous équipés pour faire notre travail.

Même si votre organisation ne vend ou ne met au point aucun produit, je suis prêt à parier qu’il y existe des « communautés de pratique » similaires, c’est-à-dire des espaces consacrés à un thème ou à un domaine particulier où des connaissances sont partagées, des réponses sont apportées et des idées sont débattues.

Au début, nos groupes Yammer ont prospéré. Des conversations qui avaient auparavant été confinées à des chaînes d’e-mails individuelles sont devenues visibles pour des pans entiers de l’effectif, et tout le monde a eu accès à une plateforme où poser des questions, donner des réponses et déposer des commentaires jusqu’à plus soif. Il y avait de bons et de mauvais côtés, mais dans l’ensemble, cette évolution a été utile et productive.

Qu’est-il arrivé à Yammer ?

Malheureusement, tout n’était pas parfait dans ce nouveau monde collaboratif. Yammer offrait certes une réponse technologique à nos besoins de communication, mais ne répondait que difficilement à nos besoins quotidiens de collaboration en équipe, pour lesquels nous continuions de recourir à OneDrive, à SharePoint et à la messagerie électronique.

Yammer n’était pas l’endroit adapté pour déposer un fichier sur lequel l’on souhaitait collaborer avec d’autres. Lorsque l’on recevait une notification par e-mail à propos d’une conversation Yammer, il fallait quitter sa boîte de réception et basculer dans Yammer pour participer à la discussion.

Aucune gestion d’ensemble n’ayant été mise en place pour suivre quels groupes Yammer étaient créés par qui et dans quel but, des centaines d’espaces de conversation redondants ont émergé et ont semé confusion et perplexité parmi les utilisateurs.

Et puis ce qui devait arriver arriva : un nouvel outil flambant neuf du nom de Microsoft Teams, dans lequel il était possible de discuter et de collaborer sur des fichiers, a fait son apparition sur le marché.

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Chez AvePoint, nous avons immédiatement fondu sur Microsoft Teams et l’avons rapidement intégré dans notre travail quotidien. Microsoft Teams nous offrant un endroit de plus où suivre nos notifications et interactions, Yammer a peu à peu disparu du paysage, ne se rappelant au souvenir des utilisateurs las de cette frénésie conversationnelle qu’à l’occasion de quelque annonce officielle de la direction.

Notre gestion des communautés de pratique dans Microsoft Teams

Comme je l’ai dit plus haut, Microsoft Teams est devenu une composante essentielle de notre collaboration interne au sein d’AvePoint.

Nos spécialistes techniques en particulier, dont le rôle est d’expliquer aux clients les configurations informatiques qui répondront le mieux à leurs besoins, sont en première ligne et interviennent en amont des commerciaux. S’ils veulent réussir dans leur tâche, ils ont impérativement besoin d’avoir accès en temps réel aux experts et aux informations pertinentes. Après avoir tout d’abord créé pour eux une équipe Microsoft Teams leur permettant de collaborer entre eux, nous nous sommes rendu compte qu’il leur manquait un contact direct avec les experts de chacun de nos secteurs de produits.

Nous avons rapidement et facilement pu résoudre ce problème un créant des canaux Microsoft Teams distincts pour chacun des principaux secteurs de produits et en les faisant suivre par les spécialistes produits correspondants. J’ai (gentiment) enjoint nos spécialistes produits de garder un œil sur leur canal afin qu’ils puissent se tenir à l’écart du remue-ménage de la collaboration effectuée par ailleurs dans l’équipe, mais qu’ils soient immédiatement notifiés lorsque quelqu’un demandait leur aide.

Ces canaux ont immédiatement rencontré un vif succès, les utilisateurs les adoptant rapidement et s’y impliquant fortement. L’immédiateté des réponses, la disponibilité des conversations passées et l’implication active de nos spécialistes étaient les grands avantages de cette approche. Mais au fil du temps, j’ai compris que le moment n’était pas encore venu de sabrer le champagne.

Plus la mobilisation au sein de l’équipe de prévente était grande et portait ses fruits, plus les faiblesses de l’approche sont devenues apparentes.

Pourquoi Microsoft Teams n’était pas idéal pour nos communautés de pratique

Nous avions des TAS de conversations et de contenus formidables sur chacun de nos secteurs de produits, et nous en ajoutions un peu plus chaque jour. Mais les communautés de pratique n’ont pas pour seul but de permettre l’interaction : l’une de leurs fonctions essentielles est d’organiser la somme de connaissances échangées au fil du temps (sauf si l’on est disposé à avoir la même conversation jour après jour).

Dans les canaux Microsoft Teams très actifs, il est courant de voir chaque jour débuter plusieurs nouvelles conversations. Nos spécialistes produits avaient souvent l’impression d’être des archéologues forcés de remonter le cours des conversations pour copier un lien vers une ancienne conversation et le coller dans une conversation actuelle, en réponse à la même question, mais posée cette fois par quelqu’un d’autre.

Défi n° 1 : Teams est fantastique pour discuter et partager ce qui se passe au moment présent mais n’est pas idéal pour faire découvrir et montrer aux utilisateurs toutes les choses formidables qui ont eu lieu auparavant.

En outre, les experts n’étaient pas présents dans ces canaux par hasard : ils étaient ceux qui disposaient des informations de référence sur les nouveautés, leur utilité, leur usage et leur positionnement.

Mais les techniciens prévente étant plutôt du genre bavard (rappelez-vous : un salarié impliqué est un bon salarié), ces informations étaient souvent enfouies dans des flux de conversation interminables.

Défi n° 2 : Teams n’offrait pas non plus de manière efficace de faire la différence entre des idées et des réponses, en particulier des réponses documentées faisant autorité.

À cela s’ajoute qu’AvePoint compte une MULTITUDE d’équipes techniques et de rôles, dont chacune et chacun auraient eu besoin précisément du type d’informations qui s’échangeaient dans l’équipe Teams des techniciens prévente, mais qui n’y avaient pas accès parce qu’ils ne faisaient pas partie de la bonne équipe organisationnelle (et donc pas de la bonne équipe Microsoft Teams associée).

Défi n° 3 : cette prise de conscience a été la dernière, et peut-être la plus décisive. Nous n’avions répondu au besoin de connaissances que d’un petit nombre de salariés, pas du plus grand nombre.

Ajouter ce public à l’équipe Teams de prévente n’aurait pas été pertinent et n’aurait fait que repousser le problème à plus tard. Nous avons fini par nous rendre compte que c’était d’une communauté que nous avions besoin, pas d’une équipe Teams.

Les 3 raisons pour lesquelles nous revenons à Yammer (vivent les communautés !)

Nous avons modifié notre façon de penser et comprenons maintenant que les communautés de pratique doivent être des espaces de rencontre ouverts et inclusifs, et non des ensembles fermés d’individus désignés comme le requiert Microsoft Teams.

Voici les trois raisons décisives qui m’ont convaincu de revenir à Yammer pour mettre ce plan à exécution :

1. Nous savons enfin quel outil utiliser dans quelle situation !

Coup de génie marketing de leur part ou magnanimité excessive de ma part, mais l’annonce faite par Microsoft dans le cadre de son plan pour « l’avenir de Yammer » lors de Microsoft Ignite 2019 de vouloir remplacer la désignation « Groupes Yammer » par « Communautés Yammer » a tout changé.

Ce simple changement de nom a mis un terme à la confusion et a clarifié la finalité des trois types de groupes Office 365 qui coexistaient sur la plateforme depuis un certain temps : les groupes Outlook Groups, les équipes Microsoft Teams et les communautés Yammer. Il faut aussi espérer que cela mettra définitivement fin au débat « quel outil utiliser quand » qui agite la blogosphère depuis des années.

Les équipes Microsoft Teams continueront à jouer un rôle central et important dans notre stratégie de collaboration, mais des recherches intéressantes suggèrent que l’implication et l’interaction diminuent en réalité dans les équipes Teams regroupant un grand nombre de membres.

Le point de bascule est discutable et varie probablement d’une entreprise à l’autre, mais le constat semble vraisemblable si l’on se remémore la fonction première de Microsoft Teams : permettre à un groupe fermé de personnes d’interagir de façon répétée et régulière.

À l’inverse, les communautés peuvent inclure des personnes dont on ignorait jusqu’à l’existence. On peut y lancer des idées ou des questions dans un vide apparent, et recevoir des réponses ou des remarques pertinentes de la part d’équipes inconnues ou en provenance de régions ou de pays lointains.

Qu’il plaise ou non, ce concept et le nouveau positionnement de Yammer ne font que renforcer le message concernant une « boucle intérieure » et une « boucle extérieure » que Microsoft tente de faire passer.

2. Le « mode natif » change la donne pour Yammer en permettant aux organisations d’intégrer Yammer dans leur stratégie de gouvernance Office 365 existante.

« Reste fidèle à tes principes » est un conseil que beaucoup d’entre nous entendent depuis l’enfance.

Yammer a été fondé sur des principes tels qu’une communication libre et ouverte, le partage de connaissances à partir de la base et une collaboration à l’échelle de l’entreprise rompant avec les anciens modèles hiérarchiques d’interaction entre les employés.

Beaucoup de personnes ayant travaillé sur Yammer et auxquelles j’ai parlé sont fermement convaincues que Yammer était « ouvert dès la conception » et qu’une collaboration virale sans contrôles était la raison d’être même de Yammer.

Ce sont là de nobles objectifs. Toutefois, la plupart des organisations doivent constamment trouver le juste équilibre entre une collaboration plus rapide et plus efficace et les réalités de la gouvernance et des responsabilités qui leur incombent.

Microsoft a tenté de répondre à cette exigence sur la plateforme Office 365, comme en témoignent les nombreux investissements dans des fonctionnalités telles que le contrôle d’accès, la sécurité, eDiscovery, la conservation légale, et bien d’autres. Celles-ci rassurent les organisations et leur donnent la conviction qu’en passant à l’offre cloud de Microsoft, elles deviennent plus sûres et conformes qu’elles ne l’étaient auparavant.

Cependant, Yammer a longtemps fait figure d’exception sur ce plan.

Même après l’acquisition de Yammer par Microsoft et son intégration à l’offre Office 365, Yammer n’a pas été soumis aux mêmes règles que celles régissant la gouvernance et la gestion dans les autres services d’Office 365.

Ceci était dû en partie à des raisons d’ordre architectural : eDiscovery et la conservation légale dans Office 365 sont basés sur un concept baptisé le « substrat », qui correspond en substance à l’emplacement où des copies des publications et messages de différents services Office 365 sont enregistrées et conservées à des fins légales.

Les fichiers des services Office 365 sont stockés dans SharePoint ou OneDrive ; étant donné que ces derniers prennent en charge DLP, la conservation et discovery, tout service Office 365 recourant à ce modèle de stockage bénéficie de ces capacités de conformité.

Jusqu’à très récemment, Yammer ne disposait pas de l’architecture nécessaire pour tirer parti du substrat ou de SharePoint (en tant qu’emplacement de stockage de fichiers principal).

C’est pourquoi Yammer était un peu le parent pauvre en ce qui concerne la mise en œuvre des exigences de conformité. Il fallait gérer Yammer comme un service distinct et y définir sa propre stratégie de conformité.

Mais Yammer ne se distinguait pas seulement du point de vue architectural. L’insistance obstinée à vouloir permettre à n’importe quel utilisateur de créer un groupe Yammer à tout moment et pour n’importe quel motif faisait que Yammer ne pouvait être intégré à aucune stratégie de provisioning d’espace de travail créée pour d’autres services Office 365.

Un exemple :

Supposons que vous souhaitiez mettre en place une stratégie de provisioning simple pour les services Office 365 mais un peu plus contrôlée, où les utilisateurs pourraient créer des équipes Teams, des sites et des groupes. Les utilisateurs devraient suivre un processus plus structuré que le comportement prévu en standard, de façon à permettre la collecte d’informations supplémentaires telles que l’objectif, le responsable ou des détails sur la collaboration prévue dans le nouvel espace de travail.

Il suffirait pour cela de désactiver les fonctionnalités de provisioning libre-service de groupes Office 365 natives dans Azure AD pour que les utilisateurs soient contraints de suivre la procédure alternative pour provisionner un nouvel espace de travail.

Mais Yammer ne fonctionnait pas selon les mêmes règles. Il n’était pas possible de désactiver le provisioning libre-service natif des groupes Yammer. Cela signifiait une fois encore qu’il fallait gérer Yammer comme une entité distincte au sein de la stratégie de gouvernance globale d’Office 365.

Tout cela change avec le nouveau « mode natif » de Yammer. Les nouvelles communautés Yammer sont construites sur la base de ce nouveau mode Yammer, si bien que Yammer est maintenant pleinement intégré dans Office 365 et dispose d’un lien direct aux mêmes fonctionnalités de productivité, de gestion et de gouvernance que les autres services de la plateforme.

Le mode natif présente les avantages particuliers suivants :

  • Personne ne peut faire sortir votre réseau du mode natif par inadvertance
  • (Bientôt disponible) eDiscovery pour votre réseau domestique par le biais du Centre de sécurité et de conformité Office 365
  • Tous les groupes et utilisateurs Yammer sont gérés via Office 365
  • Ressources Office 365 pour chaque groupe
  • Tous les groupes, y compris le groupe Toute l’entreprise, sont reliés à Office 365, c’est-à-dire qu’ils ont accès aux fonctionnalités d’Office 365, et notamment aux événements en direct
  • Yammer tient compte des droits de création de groupes Office 365
  • Pas de groupes externes ou d’invités au niveau du réseau, mais des réseaux externes sont pris en charge sur le territoire des États-Unis
  • Tous les fichiers téléchargés dans des groupes sont enregistrés dans SharePoint
  • Il n’est pas possible de télécharger des fichiers vers des messages privés Yammer
  • Les administrateurs vérifiés et les administrateurs réseau doivent disposer de privilèges d’administrateur global ou de privilèges d’administrateur de groupe de Microsoft 365 pour pouvoir apporter des modifications à des groupes dont ils ne sont pas propriétaires

Cette modification signifie en substance que Yammer évolue dans un sens qui autorise désormais l’adoption d’une approche de provisioning, d’accès invité, de gouvernance des données, de conservation et de discovery unifiée dans tous les principaux services d’Office 365.

3. Yammer a toujours été meilleur que Microsoft Teams dans la gestion des communautés et l’organisation des contenus.

Comme je l’ai dit au début de cet article, l’une des raisons pour lesquelles Teams n’était pas adapté à nos communautés de pratique est que les publications et contenus ne peuvent pas y être regroupés et structurés en une bibliothèque de connaissances exploitable.

Dans Yammer, la fonctionnalité éprouvée « Sujets » permet aux gestionnaires de communauté d’attribuer des « sujets » à des publications puis de créer des vues globales de toutes les publications ayant un lien avec ce sujet. Les contenus accumulés au fil du temps peuvent ainsi être organisés de manière simple mais efficace.

Notre stratégie pour notre secteur de produits Communautés permettra aux experts métier de chaque communauté de regrouper les publications portant sur un élément d’un produit. Un exemple d’élément pourrait être « Processus d’approbation ».

Grâce à cette opération simple, nous pouvons constituer une base de connaissances informelle regroupant toutes les questions, réponses et annonces publiées au sujet de l’élément de produit concerné.

D’ailleurs, pour les questions et les réponses, la possibilité de configurer les communautés de manière à ce que les nouvelles publications soient créées par défaut selon le format « questions et réponses » ainsi que la possibilité de désigner une réponse comme la « meilleure » et de l’épingler en tête de liste signifient que les nouvelles communautés Yammer seront bien plus digestes que les conversations Yammer classiques et les conversations dans Teams.

Je me réjouis aussi à l’idée de pouvoir dispenser des formations au lancement d’un nouveau produit au sein même de la communauté de pratique consacrée à ce produit, grâce à la fonctionnalité « Événements en direct » de Yammer. De cette façon, tout le monde saura où trouver l’événement et l’enregistrement, et la conversation pourra se poursuivre bien après le déroulement de la formation.

Voici quelques-unes des fonctionnalités de gestion des communautés nouvelles et améliorées qui vont être introduites dans Yammer, si l’on en croit la feuille de route présentée par Microsoft à l’occasion d’Ignite l’année dernière :

Outre les fonctions de gestion des communautés énumérées plus haut, la nouvelle apparence modernisée et plus conviviale des communautés Yammer leur vaudra un regain d’intérêt et favorisera leur adoption.

Nous savons que nous devrons batailler dur pour convaincre les utilisateurs qui appréhendent le retour à Yammer en raison des expériences du passé. La meilleure façon de les rallier à notre cause est de leur montrer que le nouveau Yammer est à la fois plus facile d’utilisation et plus accessible que jamais auparavant.

Gardez à l’esprit que je dois persuader à la fois les membres des communautés ET les experts métier, qui seront chargés de la gestion des communautés. Le meilleur moyen pour y parvenir est de démontrer que nous pouvons amener Yammer jusqu’à eux, aux endroits où ils travaillent actuellement, à savoir dans Teams et dans leurs boîtes de réception.

Grâce à la nouvelle intégration Outlook, les gestionnaires et membres des communautés pourront bientôt utiliser Yammer et toutes ses fonctions directement depuis leurs boîtes de réception.

Et ensuite ?

Il n’est pas exagéré de dire qu’un nouvel horizon s’ouvre pour Yammer, et je me réjouis de voir que Microsoft continue d’améliorer ce qui a toujours fait la force de Yammer. Mais je reconnais aussi qu’il était absolument indispensable d’intégrer pleinement Yammer dans Office 365.

J’espère que ce premier article de la nouvelle série vous a permis de comprendre pourquoi nous nous lançons dans ce projet de migration de nos communautés de pratique de Teams vers Yammer.

Mais c’est à l’usage que l’on juge de la qualité d’une chose, c’est pourquoi je vous invite à découvrir dans le deuxième volet de la série comment nous avons procédé. Dans la troisième partie, nous examinerons ensuite comment la transition s’est déroulée, et en particulier ce qui a fonctionné et ce qui demande à être ajusté.

J’estime qu’il est primordial que cette démarche ne s’apparente pas à une simple quête de la dernière nouveauté qui brille. Nous aurons réussi lorsque nous disposerons d’un large éventail de communautés Yammer actives et mobilisées tout en maintenant en parallèle notre taux élevé d’utilisation de Microsoft Teams. Nous prouverons ainsi que le « bon » outil est simplement l’outil le plus adapté à la tâche à exécuter.

Tout système basé sur la conversation doit posséder un certain pouvoir d’attraction pour rencontrer du succès. Il doit attirer les utilisateurs à lui jour après jour ; si son pouvoir d’attraction est la force qui le maintient en vie, le désintérêt signe son arrêt de mort.


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