Ce consultant Office 365 mise sur l’utilisation de Microsoft Teams.

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Matt Wade est Vice President of Client Engagement chez Atbot. Il est consultant pour tous les sujets liés à Office 365 et construit des bots (assistants) dans le but de faciliter l’expérience utilisateur. Dans la  sixième partie de cette série, nous discuterons avec lui des raisons pour lesquelles son entreprise a décidé d’adopter Microsoft Teams et de la façon dont elle l’exploite aujourd’hui.

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Nom : Matt Wade

Lieu : Albany, New York

Fonction actuelle : Vice President of Client Engagement chez Atbot.

Un mot qui décrit le mieux votre façon de travailler : partout

Appareil mobile de prédilection : iPhone X

Ordinateur de prédilection : MacBook (Air ou Pro)

Pour commencer, parlez-nous un peu de votre parcours et des étapes qui vous ont mené à votre poste actuel.

Je suis ingénieur en génie civil de formation, diplômé à l’époque où le domaine ne recrutait pas (personne ne construisait rien pendant la crise économique mondiale). J’ai donc accepté un poste d’ingénieur en mécanique (si si, c’est différent). Je concevais des composants de réacteurs nucléaires pour l’US Navy, la marine américaine. Quelques années plus tard, SharePoint a été déployé et j’ai trouvé un créneau.

Peu après, j’ai accepté mon premier poste dans le domaine de la migration vers Office 365 aux Îles Vierges. Par la suite, je suis retourné aux États-Unis pour être consultant chez H3 Solutions. Peu de temps après, nous avons lancé un nouveau produit appelé AtBot, le « bot-as-a-service » pour le cloud Microsoft. Je suis très porté sur Microsoft Teams ces temps-ci.

Quel a été l’ajustement le plus important ou le plus difficile pour le personnel de H3 lors du passage à Microsoft Teams comme plateforme de collaboration ? 

Nous sommes passés à Microsoft Teams pour nous lancer dans le consulting pour Office 365. Vu le succès de Slack et le potentiel énorme des bots, Teams était plus que nécessaire. L’ajustement le plus important pour notre équipe a été de convenir de la manière dont nous l’utiliserions et des domaines du travail qui seraient transférés d’Outlook à Teams.

Après deux semaines de tests, nous nous sommes finalement réunis un vendredi matin pour décider de la façon dont nous allions l’utiliser. Et nous avons fait de notre mieux pour nous y tenir. Tout ce qui est interne reste sur Microsoft Teams. La communication externe passe par Outlook. C’était une répartition assez simple et facile à suivre.

Quel a été le processus pour obtenir l’approbation de la direction pour votre déploiement ? 

Mes responsables (les cadres et les propriétaires de l’entreprise) savaient que nous devions passer à Teams grâce à nos rôles dans le consulting dans les domaines des espaces de travail modernes et de la création de bots. Obtenir l’approbation de la direction a donc été facile.

Mais nous devons parfois nous rappeler à l’ordre les uns les autres pour nous assurer que nous n’utilisons pas les e-mails pour des discussions internes ou que nous n’envoyons pas trop de mèmes. Je me suis fait rabrouer à plusieurs reprises suite à des oublis. Cependant, l’adoption s’est faite sans souci. C’est une manière tout à fait naturelle de collaborer, à condition d’être organisé.

Comment utilisez-vous Microsoft Teams pour collaborer avec des utilisateurs externes à H3 ?

Je le fais constamment. Lorsque j’invite des personnes de l’extérieur, je leur donne habituellement un bref aperçu des attentes et des règles que nous suivons (la plus importante pour moi : saisir un objet !). Celles-ci constituent la base de mon récent guide des règles d’utilisation de Teams. Je définis également les choses qu’ils peuvent et ne peuvent pas faire grâce aux paramètres que l’on peut contrôler lorsqu’on est propriétaire de l’équipe. Cela permet de garder le contrôle de la situation.

Lorsque je travaille avec des personnes de l’extérieur, je maintiens une conversation un peu plus formelle et axée sur les résultats. J’attends avec impatience les améliorations qui vont être apportées à l’accès invité. Elles devraient faciliter le passage d’un environnement Microsoft Teams à l’autre.

Quels obstacles avez-vous rencontrés dans votre utilisation de Teams avec des externes ? 

Le plus important, et de loin : le fait de ne pas pouvoir voir toutes mes équipes et toutes mes notifications en un seul endroit. Vous devez « changer de compte » pour passer au système Microsoft Teams d’une autre entreprise, ce qui est fastidieux. Cela dit, j’ai été surpris lorsque j’ai commencé récemment à utiliser Slack (oui Slack reste bien ancré pour certaines entreprises). J’ai appris qu’il y avait là le même problème. Des collègues de ma branche m’avaient donné l’impression que Slack avait réussi à régler ce problème. Mais ce n’est pas le cas, donc cela ne concerne pas uniquement Microsoft Teams.

Autre souci : les nouveaux utilisateurs qui arrivent en tant qu’invités ne savent pas comment utiliser Microsoft Teams, une petite formation est donc nécessaire. Par exemple, je vois beaucoup de personnes (même des gens se disant consultants en la matière !) démarrer de nouvelles conversations alors qu’ils avaient l’intention de répondre à des fils en cours. D’accord, c’est marrant au début. Mais à la cinquième, sixième ou septième fois, cela devient agaçant. Cela nuit à l’organisation.

J’essaie donc de transmettre nos attentes à tout le monde dès le début. Si j’invite quelqu’un plus tard, je le mentionne (avec @) dans une réponse à la publication des attentes initiales pour qu’il les consulte. Cette méthode a un autre avantage : cette mention se retrouve dans le flux de tout le monde, ce qui amène chacun à relire les règles (sournois, je sais).

Quand je suis invité dans le système de quelqu’un d’autre, je m’efface un peu mais j’essaie aussi d’orienter les gens dans la bonne direction parce que je sais ce que c’est que d’être le propriétaire d’une équipe avec des invités.

Comment la communication a-t-elle évolué, en interne et en externe, depuis le déploiement de Microsoft Teams chez H3 ? 

Personnellement, je pense qu’elle est beaucoup plus naturelle. Le chat est déjà la forme de communication par excellence de notre siècle avec les amis et la famille (pensez à iMessage, WhatsApp, Android Messages), alors pourquoi ne pas l’utiliser au travail ?

Le nombre moyen d’e-mails a chuté et Microsoft Teams fait de l’e-mail un outil exclusivement utilisé pour la communication partenaire-client-fournisseur, (ce qui me convient parfaitement). De plus, on élimine le risque que dix versions d’une même pièce jointe se baladent en même temps grâce à la prise en charge des fichiers dans Teams.

Nous passons une si grande partie de notre journée sur Microsoft Teams avec les onglets et les bots que nous avons rarement besoin de quitter l’application et de passer d’un système à l’autre comme « avant ». Si vous entendez beaucoup de gens se plaindre en disant « Je reçois trop d’e-mails » et « Je veux juste que tout soit au même endroit » (si vous ne l’entendez pas c’est que vous n’écoutez pas assez attentivement), Microsoft Teams peut être la réponse à ces attentes.

Un point que je trouve intéressant : comme Microsoft Teams offre un moyen de discuter, de passer des appels, d’organiser des vidéoconférences et d’éditer des fichiers en une seule application depuis un ordinateur ou depuis un téléphone, je ne possède le numéro de téléphone d’aucun de mes collègues. Je n’en ai pas besoin : les SMS, les appels et FaceTime ne sont plus un problème puisque Teams les remplace tous, directement sur mon téléphone, sans avoir besoin d’informations de contact. Je pense que si quelque chose démontre bien l’efficacité de Microsoft Teams, c’est ce petit détail.

Quelle est votre astuce pour que vos équipes restent ciblées et efficaces dans Teams ? 

Ne créez pas de canaux à tort et à travers. Vous pouvez rapidement vous retrouver débordé. Et vous n’en avez probablement pas besoin d’autant que vous le pensez. Ne créez pas plusieurs versions d’un seul fichier (p. ex. Agenda1.docx, Agenda1Rev1.docx, Agenda1Final.docx, Agenda1FinalFINAL.docx) ; Microsoft Teams crée automatiquement des versions de vos fichiers. Ne prenez pas de décisions rapides, irréfléchies et ad hoc dans Teams. Suivez une stratégie et un ensemble de règles simples pour assurer la meilleure expérience possible.

Utilisez des bots. Vous avez des cas d’utilisation où vous pouvez automatiser des processus à base de scripts en un rien de temps. Les technologies de bots conversationnels et de l’IA ne sont pas vraiment compliquées. L’investissement en vaut la peine. Faites-moi confiance. Assurez-vous d’utiliser les onglets. Ajoutez des sites Internet pour un accès facile. Épinglez les tâches de votre Microsoft Planner dans votre canal de gestion de projet. Ajoutez le calendrier sous forme d’onglet dans votre canal Réunions chaque semaine. Des dizaines de possibilités sont accessibles d’un seul clic et vous éviteront d’avoir à passer d’une application à l’autre.

Cela ne peut pas faire de mal non plus d’ajouter mon guide des règles d’utilisation de Teams sous forme d’onglet dans votre canal général pour rappeler les règles à tous.

Dans votre guide des règles d’utilisation de Microsoft Teams, vous nous présentez les bots. Comment ceux-ci ont-ils facilité vos tâches quotidiennes avec les équipes internes et externes ?

Les interactions de langage naturelles avec les systèmes automatisés, une façon extrêmement complexe de décrire les bots conversationnels, sont le prochain paradigme dans la façon dont les humains vont interagir avec la technologie. Le PDG de Microsoft l’a dit lui-même. Il existe de nombreux bots : Ava d’AvePoint peut saisir les documents dont vous avez besoin à la volée et AtBot, le bot sur lequel je travaille, est en fait un bot sans code à construire soi-même, qui peut faire ce dont vous avez besoin quand vous en avez besoin. Nous venons également d’ajouter l’aide et les conseils relatifs à Microsoft Teams à notre AtBot gratuit, afin que vous puissiez maintenant l’utiliser comme un formateur. Il n’y a donc aucune raison de ne pas profiter de cette technologie aujourd’hui.

L’ère du bot conversationnel n’en est qu’à ses balbutiements mais nous voyons de grandes entreprises mettre au point des bots qui peuvent automatiser leurs interactions avec le service client, l’assistance technique, les systèmes de paiement, les processus RH (pensez aux arrivées et aux départs mais aussi aux demandes de congés et aux avantages sociaux), les services sur le terrain, etc.

Les bots conversationnels vont remplacer les formulaires, le service à la clientèle de première ligne et les processus complexes parce qu’ils donnent accès à divers systèmes à partir d’un endroit centralisé. Vous n’avez pas besoin de passer constamment d’un outil à l’autre, ni de savoir où sont ces outils ni à quoi ils servent. Et Microsoft Teams est le berceau des bots Microsoft. Nous allons donc y voir d’importants investissements.


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